Fredy Alexis Sella Sanhueza, egresado del Magíster en Marketing de la Universidad de Santiago de Chile, compartió detalles sobre su experiencia e investigación centrada en el análisis de la calidad, satisfacción y lealtad del cliente en el servicio técnico automotriz en Chile. Con una sólida formación profesional y laboral, Fredy acumula 7 años de experiencia en el rubro automotriz, desempeñándose actualmente como Especialista en CRM y Marketing en Inchcape Retail Chile.
La defensa de tesis de Fredy tuvo lugar el pasado 26 de octubre bajo la guía del director del programa, Enrique Marinao. Su investigación se enfocó en comprender el vínculo entre la calidad, la satisfacción y la lealtad de los clientes que acuden al servicio técnico, destacando la necesidad de abordar estas tres variables de manera integral para obtener resultados más precisos y útiles.
Uno de los resultados clave de su investigación fue la relación directa entre la satisfacción, la calidad y la lealtad del cliente. Fredy señaló que un aumento en una unidad de satisfacción o calidad se traduce en un porcentaje de aumento en la lealtad del cliente, lo que tiene repercusiones significativas en los indicadores financieros de la empresa, mejorando su rentabilidad entre un 5% y un 25%.
En cuanto a los desafíos enfrentados durante su investigación, Fredy destacó la escasez de información disponible sobre el tema, señalando que pudo haber sido pionero en este tipo de análisis que aborda las tres variables de manera conjunta. También mencionó la dificultad de equilibrar el trabajo y el avance en la tesis, resaltando la importancia de la gestión del tiempo.
Las implicancias prácticas de la investigación de Fredy son significativas, ya que no solo impactan económicamente en la lealtad del cliente, sino que también proporcionan estrategias concretas para retener y atraer clientes. Propone nuevos indicadores clave de rendimiento para los talleres, elevando los estándares de calidad del servicio y ofreciendo oportunidades para el diseño de campañas efectivas de retención y atracción de clientes.
En relación con la evolución constante del marketing, Fredy reflexionó sobre la importancia de la retención de clientes en un entorno dinámico y competitivo. Destacó la autonomía que los concesionarios tienen actualmente en la gestión de campañas y bases de datos, subrayando la necesidad de tener información de calidad para el éxito de las estrategias de marketing.
Al hablar sobre el Magíster en Marketing de la Universidad de Santiago de Chile, Fredy elogió aspectos clave del programa. Señaló la importancia de asignaturas como “Liderazgo y Gestión de Equipos” y la relevancia del enfoque del programa hacia el mundo profesional. Destacó la flexibilidad del Magíster, que le permitió estudiar en línea, y resaltó la oportunidad de establecer contactos profesionales valiosos.
En su consejo para futuros estudiantes del Magíster, Fredy enfatizó la importancia de tener claros los objetivos profesionales, investigar cuidadosamente el programa y aprovechar la red de contactos y la flexibilidad que ofrece. Con más de 170 años de respaldo, Fredy recomienda el Magíster en Marketing de la Universidad de Santiago de Chile como una opción que cumple plenamente con las expectativas académicas y laborales.