Los docentes Sergio López Bohle y Felipe Muñoz Medina, quienes forman parte del cuerpo académico del programa de Magíster en Marketing de la USACH, han realizado una significativa contribución con la publicación de un capítulo titulado “La gestión de la comunicación del marketing interno: un análisis de la lealtad del consumidor y el compromiso afectivo de los trabajadores”. Este aporte se inscribe dentro de los esfuerzos del Magíster en Marketing de la USACH por fomentar publicaciones e investigaciones destacadas en este ámbito.
Este título contribuye al conocimiento en el sector del marketing al explorar la intersección entre el marketing interno y la lealtad del consumidor. Aboga por tratar a los empleados como clientes internos y satisfacer sus necesidades, considerándolos fundamentales para fomentar la fidelidad. Además, representa un estudio que innovadoramente une la disciplina de Gestión de Recursos Humanos con el campo del Marketing. De esta manera, los académicos López y Muñoz representan un hito importante en la integración de estas dos áreas esenciales para el éxito empresarial.
En este capítulo, los autores exploran la importancia de la comunicación del marketing interno como un vínculo crucial entre los trabajadores y los clientes. Se destaca que, para lograr la lealtad del consumidor, primero se debe contar con empleados satisfechos y comprometidos emocionalmente. El objetivo del estudio es examinar el papel crucial del compromiso afectivo de los trabajadores como mediador en la relación entre las comunicaciones de marketing interno y la lealtad de los consumidores.
El estudio utilizó un enfoque cuantitativo y se llevó a cabo mediante un diseño no experimental y longitudinal, con una muestra de 300 trabajadores en el sector de concesionarios de automóviles. Los datos se recopilaron en tres etapas para evaluar la comunicación del marketing interno, el compromiso afectivo y la lealtad del consumidor. Los resultados respaldaron la relación entre la comunicación del marketing interno y la lealtad del consumidor a través del compromiso afectivo de los empleados.
Con respecto a los resultados obtenidos, se encontró una relación positiva y significativa entre la comunicación del marketing interno y la lealtad del consumidor, respaldando la importancia de las estrategias de comunicación interna en la construcción de relaciones sólidas con los clientes. Además, se confirmó que el compromiso afectivo de los trabajadores actúa como un mediador crucial en esta relación, demostrando que los empleados comprometidos contribuyen directamente a la fidelización de los clientes.
Este capítulo aporta significativamente a la literatura al proporcionar una visión teórica y empírica de cómo la comunicación interna impacta en la lealtad del consumidor. Destaca la importancia de considerar a los empleados como agentes clave en el logro de los objetivos de marketing de una organización. Desde una perspectiva práctica, los hallazgos ofrecen a los líderes empresariales una base para desarrollar estrategias de marketing interno efectivas que fomenten un entorno laboral propicio para generar lealtad entre los clientes.